Mettre En Place Et Exploiter Un Centre D'appels

Mettre En Place Et Exploiter Un Centre D'appels

Auteur : Patrick Devoitine
Genre : Livres, Entreprise et Bourse, Secteurs d'activité,
Lire : 3666
Télécharger : 3055
Taille du fichier : 20.30 MB
format : PDF, ePub

Prenez ce livre

Mettre En Place Et Exploiter Un Centre D'appels

Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels. Le centre d'appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu'il s'agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale). Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels : PABX, serveurs vocaux, applications CTI (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc. La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place d'un centre d'appels analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. L'auteur insiste tout particulièrement sur les moyens de contrôle de la qualité de service et du retour sur investissement. À qui s'adresse ce livre ?Aux décideurs et maîtres d'ouvrage souhaitant évaluer les enjeux d'un centre d'appels et les conditions de réussite de sa mise en place et de son exploitation. Aux directeurs informatique, chefs de projet, intégrateurs, architectes du SI, responsables et consultants télécoms, impliqués dans la mise en place ou la refonte technique d'un centre d'appels. Aux responsables d'exploitation et superviseurs souhaitant disposer d'outils et de méthodes pour planifier les ressources humaines et améliorer les performances tout en diminuant les coûts.

Configurations Décadentes

Configurations Décadentes

Auteur : Jean De Palacio
Genre : Livres, Romans et littérature, Livres de référence,
Lire : 1950
Télécharger : 1625
Taille du fichier : 10.80 MB
Black Clover T16

Black Clover T16

Auteur : Yuki Tabata
Genre : Livres, Manga, Fantastique,
Lire : 1248
Télécharger : 1040
Taille du fichier : 6.91 MB
Dilili A Paris

Dilili A Paris

Auteur : Michel Ocelot
Genre : Livres, Livres pour enfants, Développement personnel et santé,
Lire : 1092
Télécharger : 910
Taille du fichier : 6.05 MB
Caractères (Broche) (Les)

Caractères (Broche) (Les)

Auteur : La Bruyere
Genre : Livres, Romans et littérature, Livres de référence,
Lire : 1950
Télécharger : 1625
Taille du fichier : 10.80 MB
De Profundis

De Profundis

Auteur : Oscar Wilde
Genre : Livres, Romans et littérature, Littérature anglaise,
Lire : 936
Télécharger : 780
Taille du fichier : 5.18 MB
Cat Street, Tome 4

Cat Street, Tome 4

Auteur : Yoko Kamio
Genre : Livres, Manga, Artbooks, livres techniques et généralités,
Lire : 1404
Télécharger : 1170
Taille du fichier : 7.78 MB